Μια αρνητική κριτική στο Google μπορεί να φανεί σαν μικρή καταστροφή τη στιγμή ακριβώς που εμφανίζεται, όμως ο τρόπος που τη χειρίζεστε καθορίζει αν θα σας βλάψει πραγματικά ή αν θα μετατραπεί σε ευκαιρία να δείξετε τον επαγγελματισμό σας. Στην καταχώρισή σας στο Google Maps, οι αξιολογήσεις εμφανίζονται ως αστέρια συνοδευόμενα από γραπτά σχόλια, και είναι από τα πρώτα πράγματα που αντικρίζει κάποιος όταν ψάχνει την επιχείρησή σας. Αυτό από μόνο του εξηγεί γιατί κάθε επιχειρηματίας αγχώνεται όταν δει ένα μονό αστέρι να εμφανίζεται στο προφίλ του.
Πέρα όμως από την πρώτη εντύπωση, η αξιολόγηση των πελατών ζυγίζει βαριά στο τοπικό SEO. Το συνολικό πλήθος των κριτικών, ο ρυθμός με τον οποίο προστίθενται νέες, η βαθμολογία του μέσου όρου και οι ίδιες οι λέξεις μέσα στα σχόλια συνυπολογίζονται για το πού θα προβληθείτε στους χάρτες και στα τοπικά αποτελέσματα αναζήτησης. Γι’ αυτό η σωστή αντιμετώπιση δεν είναι θέμα εγωισμού αλλά καθαρά θέμα ορατότητας και τελικά εσόδων.
Δεν Υπάρχει Κουμπί Διαγραφής
Το πρώτο που πρέπει να συνειδητοποιήσετε είναι ότι κάθε κριτική είναι ιδιοκτησία του χρήστη που την κατέθεσε, και όχι δική σας. Ως διαχειριστής της επιχείρησης δεν διαθέτετε καμία επιλογή να σβήσετε τη γνώμη ενός τρίτου. Διαγράφετε μόνο μια κριτική που γράψατε εσείς οι ίδιοι. Σε οποιαδήποτε άλλη περίπτωση, το μοναδικό μέσο που σας παραχωρεί η πλατφόρμα είναι η υποβολή αναφοράς για παράβαση των κανόνων της.
Ένα στοιχείο που πολλοί αγνοούν είναι ότι η βαρύτητα της αναφοράς εξαρτάται από το ποιος την κάνει. Όταν ο λογαριασμός που υποβάλλει το αίτημα έχει υψηλό reviewer level, η εξέταση τείνει να προχωρά πιο γρήγορα. Δείτε πιο αναλυτικά πώς δουλεύει αυτό το οικοσύστημα στο πλήρες άρθρο για το Google My Business και τους χάρτες.
Τι Αφαιρεί Πραγματικά η Google
Η πλατφόρμα κατεβάζει αποκλειστικά αξιολογήσεις που παραβαίνουν τις πολιτικές της. Στην πράξη μιλάμε για ανεπιθύμητο ή πλαστό περιεχόμενο, για περιπτώσεις σύγκρουσης συμφερόντων, για υβριστικά μηνύματα, για κάτι παράνομο, καθώς και για σχόλια που δεν έχουν σχέση με την εμπειρία στην επιχείρηση. Μια αξιολόγηση δεν εξαφανίζεται απλώς και μόνο επειδή είναι δυσμενής. Αυτό που κρίνει την έκβαση είναι το τι λέει η κριτική και ποια τεκμήρια θα παραθέσετε εσείς, ενώ η αξιολόγηση του αιτήματος συνήθως χρειάζεται μερικές μέρες.
Άρα, αν η αρνητική κριτική περιγράφει μια γνήσια κακή εμπειρία χωρίς να παραβιάζει κάποιον κανόνα, δεν πρόκειται να φύγει όσο και να την αναφέρετε. Κανείς δεν ορίζει πώς λειτουργεί ο αλγόριθμος της Google, ούτε εσείς ούτε κάποια εξωτερική εταιρεία που υπόσχεται το αντίθετο.
Η Μαθηματική των Αστεριών
Η καλύτερη άμυνα απέναντι σε ένα μονό αστέρι είναι ο όγκος των γνήσιων θετικών κριτικών. Σε μια καταχώριση με λίγες αξιολογήσεις, μια δεκάδα έως εικοσάδα αληθινών εντυπώσεων πέντε αστέρων εξουδετερώνει στον μέσο όρο τη ζημιά που προκαλεί μία βαθμολογία ενός αστεριού. Αντί λοιπόν να κυνηγάτε με αγωνία τη διαγραφή της μίας, φροντίστε να τρέχει σταθερά ένα ρεύμα ευχαριστημένων πελατών που μοιράζονται ειλικρινά την εμπειρία τους.
Προσοχή όμως: το να πληρώσετε για πλαστές αξιολογήσεις γυρίζει εναντίον σας. Τα συστήματα της Google αντιλαμβάνονται την ξαφνική εκτόξευση κριτικών μέσα σε λίγες ώρες, τους λογαριασμούς που δεν έχουν παρελθόν, τις πανομοιότυπες φράσεις που επαναλαμβάνονται και τις βαθμολογίες που στέλνονται από περιοχή άσχετη με την έδρα σας. Το τίμημα μπορεί να είναι υποβάθμιση ή ακόμη και πάγωμα ολόκληρης της καταχώρισης, ενώ οι αξιολογήσεις με αντάλλαγμα αντιβαίνουν ευθέως στους όρους χρήσης.
Προσοχή στις Εταιρείες Αφαίρεσης
Θα συναντήσετε γραφεία που διαφημίζουν ότι εξαφανίζουν δυσμενείς κριτικές με τιμολόγηση που εκκινεί από μερικές εκατοντάδες και ξεπερνά τα χίλια ευρώ για κάθε μία, δίχως καμία δέσμευση αποτελέσματος. Από την άλλη, η δική σας αναφορά δεν στοιχίζει τίποτα όταν όντως υπάρχει παράβαση, και τον αλγόριθμο δεν τον ελέγχει κανένας τρίτος. Πληρώνετε δηλαδή για κάτι που μπορείτε να κάνετε μόνοι σας ή που ενδέχεται να μη συμβεί ποτέ, όσα χρήματα και αν δώσετε.
Πριν εμπιστευτείτε οποιονδήποτε υπόσχεται μαγικές λύσεις, αξίζει να καταλάβετε τι σημαίνει να εξαρτάστε εξ ολοκλήρου από έναν τρίτο για τη φήμη σας. Το θέμα αναλύεται με ενδιαφέρον τρόπο στο άρθρο για το πώς είναι να έχει κάποιος αφεντικό την Google.
Η Δημόσια Απάντηση που Κερδίζει
Όταν μια αρνητική κριτική είναι γνήσια και παραμένει, η σωστή κίνηση είναι η δημόσια απάντηση με ψυχραιμία. Ευχαριστήστε για το σχόλιο, παραδεχτείτε το πρόβλημα, εξηγήστε με ποιον τρόπο θα το διορθώσετε και προτείνετε να συνεχίσετε τη συζήτηση εκτός πλατφόρμας με ένα τηλέφωνο ή email. Μην μπείτε ποτέ σε αντιπαράθεση και μην αμφισβητήσετε επιθετικά τον πελάτη. Οι μελλοντικοί αναγνώστες διαβάζουν τη δική σας απάντηση περισσότερο και από την ίδια την κριτική, και κρίνουν τον χαρακτήρα της επιχείρησης από αυτήν.
Μια καλή απάντηση μετατρέπει ακόμη και ένα δυσαρεστημένο σχόλιο σε απόδειξη ότι νοιάζεστε. Πολλοί υποψήφιοι πελάτες αναζητούν σκόπιμα πώς αντιδρά μια επιχείρηση στα παράπονα, γιατί αυτό τους λέει περισσότερα από δέκα τέλειες βαθμολογίες χωρίς λέξη.
Πέντε Λύσεις για να Κυριαρχήσετε στο Brand SERP
Η πιο στρατηγική απάντηση σε μια αρνητική κριτική είναι να γεμίσετε τα αποτελέσματα αναζήτησης του ονόματός σας με δικό σας θετικό υλικό. Ως πρώτη κίνηση, στήστε τον δικό σας ιστότοπο με χωριστές σελίδες για κάθε υπηρεσία και κάθε περιοχή που καλύπτετε. Η δεύτερη κίνηση αφορά τα κοινωνικά δίκτυα: ανοίξτε λογαριασμούς με ονόματα τύπου Partial Match. Έπειτα έρχεται το βίντεο, αφού το YouTube λειτουργεί ως η δεύτερη μεγαλύτερη μηχανή αναζήτησης στον πλανήτη. Μετά καταχωρηθείτε σε ελληνικά ευρετήρια. Ξεκινήστε από το Vrisko. Συμπληρώστε με το elarissa.gr. Προσθέστε και το who-is.gr. Η πέμπτη κίνηση είναι οι πλατφόρμες Web 2.0. Δημοσιεύστε στο Tumblr. Γράψτε άρθρα στο Medium. Ανοίξτε νήματα στο Reddit.
Το κομμάτι του βίντεο είναι ίσως το πιο υποτιμημένο, παρότι χτίζει εμπιστοσύνη πιο γρήγορα από κάθε άλλο κανάλι. Για το πώς ένα κανάλι μπορεί να ξαναζωντανέψει την παρουσία σας, δείτε γιατί ξεκίνησα ξανά βίντεο κανάλι στο YouTube. Αυτές οι ιδιότητες αποδίδουν καλύτερα όταν τις δένετε μεταξύ τους με σχέδιο. Για να δείτε το εύρος των επιλογών, ρίξτε μια ματιά στα 20 είδη backlinks που σας ανεβάζουν στις μηχανές αναζήτησης και στις 21 πηγές για κορυφαίο χτίσιμο συνδέσμων.
Φτιάξτε Σύστημα, Όχι Πυροσβεστική
Όσοι αντιμετωπίζουν τις κριτικές μόνο όταν χτυπήσει το καμπανάκι ζουν σε διαρκή άγχος. Η λύση είναι ένα μικρό σύστημα: ορίστε ποιος στην ομάδα παρακολουθεί το προφίλ, μέσα σε πόσες ώρες απαντάτε σε νέα κριτική και πώς ζητάτε φυσικά μια αξιολόγηση από τους ευχαριστημένους πελάτες. Όταν αυτά γίνονται ρουτίνα, μια αρνητική κριτική παύει να είναι κρίση και γίνεται απλώς άλλο ένα περιστατικό που χειρίζεστε με ηρεμία.
Παρακολουθήστε επίσης τι αλλάζει στον μέσο όρο σας με τον καιρό. Αν βλέπετε ότι οι θετικές υπερτερούν σταθερά, η μία κακή βαθμολογία χάνει τη σημασία της και η ενέργειά σας μένει εκεί που πρέπει: στην εξυπηρέτηση.
Πώς Διαβάζετε τι Κρύβεται Πίσω από ένα Παράπονο
Πολλές φορές ένα μονό αστέρι δεν είναι απλώς κακία αλλά μήνυμα. Όταν διαφορετικοί πελάτες θίγουν το ίδιο σημείο, για παράδειγμα την καθυστέρηση, την τιμή ή τη συμπεριφορά κάποιου, η αξιολόγηση σας δείχνει ένα πραγματικό κενό στην υπηρεσία. Αντί να το βιώσετε ως επίθεση, χρησιμοποιήστε το ως δωρεάν έρευνα αγοράς που σας λέει ακριβώς τι να βελτιώσετε πρώτο.
Αυτή η οπτική αλλάζει και τον τόνο της απάντησής σας. Όταν μέσα σας αναγνωρίζετε ότι κάτι πράγματι πήγε στραβά, η δημόσια αντίδρασή σας βγαίνει πιο ειλικρινής, και αυτό το διακρίνει αμέσως ο επόμενος αναγνώστης. Η ειλικρίνεια, στο τέλος, χτίζει περισσότερη εμπιστοσύνη από μια σειρά τέλειων βαθμολογιών χωρίς ψυχή.
Συμπέρασμα
Η αντιμετώπιση μιας αρνητικής κριτικής δεν είναι κυνήγι διαγραφής αλλά διαχείριση φήμης. Αναφέρετε χωρίς κόστος ό,τι σπάει κανόνα, απαντήστε ψύχραιμα σε ό,τι είναι γνήσιο, συγκεντρώστε όγκο θετικών αξιολογήσεων και κυριαρχήστε στο brand SERP με δικό σας περιεχόμενο. Έτσι μια μεμονωμένη κακή κριτική χάνεται μέσα σε ένα θετικό σύνολο. Για ολοκληρωμένο οδηγό βήμα προς βήμα διαβάστε πώς να απαλλαγείτε από τις αρνητικές κριτικές Google.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Divramisseoagency
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Divramisseoagency: